インターネットマーケティング : eCRM

顧客を囲い込む

CRM(Customer Relationship Management)とは、「顧客との関係のマネジメント」のことです。このCRMの流れは、今では経営の観点からみて必然となっています。というのは、人口が常に増え、物は作りさえすれば売れるという時代ではなくなったからです。今は顧客が商品・サービスを選ぶ時代です。

また、顧客に選んでもらえる商品・サービスを作るだけでは企業は業績を維持できる時代でもありません。いかに顧客を囲い込むことができるか、熾烈な争いが繰り広げられています。

CRMはシステムが本質ではない

E CRMの戦略策定・実施において重要なことは、システムありきではないということです。CRMをベンダー、コンサルティング会社に依頼すると最終的にはシステムの導入を勧められるでしょう。しかし、それで成功したという例がどれだけあるでしょうか?大抵、そのシステムの未来予想図はすばらしいものになっているが、実際にCRMを実施する企業の体制・オペレーションなどがついていかないため、稼動していないというケースが多いように思われます。

では、どうすればe CRMを成功させることができるのでしょうか?

永遠に顧客の期待に応えていく企業へ

図1:顧客と企業

顧客と企業

図2:CRMでの顧客のステップ
様々なツール・リソースから顧客獲得の最大化へ

CRMでの顧客のステップ

E CRMの成功には、上記のような図のように、「企業」と「顧客」がお互いに強い信頼関係で結ばれ、企業は市場で新しい価値を提供していけるような仕組み作りをすることが重要です。これは、システムという問題ではありません。ビジネスモデルそのものの問題となります。

そのビジネスモデルは顧客から定義されたものでないといけません。顧客の観点からビジネスモデルを再設計する必要があります。

CRMからe CRM(インターネット中心のCRM)へ

昨今、インターネットは低コストな情報提供ツール(WEBサイト)、コミュニケーションツール(Eメールなど)として利用されています。

そのインターネットによって、更なるビジネスの効率性・利益拡大などを求めて既存のビジネスモデルからいかに効果的にインターネットを融合させていくのかが企業の課題といえます。

それには、まず顧客の本当の姿(顧客ニーズ)を知る必要があります。そのニーズを先取りし、競合企業よりも先手を打って顧客の信頼を勝ち得るところが勝者となるでしょう。

弊社に依頼されるクライアント様の多くは、CRMシステムなどを導入したが、うまく稼動していないというケースが多いようです。

顧客視点にたった真に価値のあるe CRMを導入したい方はこちらをご参照下さい。

eCRMコンテンツ ↓詳細はこちらをご覧下さい